Cuando uno de sus camiones se ve involucrado en un accidente, la situación es estresante. Hay mucho que hacer, desde ayudar al conductor hasta trabajar con las otras partes involucradas.
Lo primero que pone nerviosa a la gente es la cantidad de actores involucrados. ¿La policía? Por supuesto. Pero eso es solo el comienzo. Recuerde que también puede incluir a los departamentos gubernamentales encargados del medio ambiente, además de las partes interesadas en seguros, abogados, asistentes jurídicos, los medios de comunicación, transeúntes, residentes y más. ¡Vaya!
Ahora, considere dos cosas: su conductor tendrá que lidiar con una cantidad indeterminada de estas personas en medio de uno de los peores días de su carrera (y probablemente en estado de shock), y lo siguiente que harán estas partes interesadas será llamarlo. ¿Sabrá qué decir y qué recursos movilizar? Me reuní con John Farquhar, de Summit Risk Solutions, y Rick Morgan, de Links Consulting, para analizar este tema y lo que deberían hacer las flotas cuando un conductor se ve involucrado en una colisión.
Cuida a tus conductores
Cuando uno de sus conductores se ve involucrado en un accidente (después de comprobar si se encuentra bien física y mentalmente, por supuesto), bríndele apoyo. Mucho apoyo. Lo va a necesitar y usted debe ayudarlo a comprender sus derechos y responsabilidades.
- La policía va a hablar con ellos y su conductor necesita conocer sus derechos (incluido lo que debe y no debe decir).
- Su teléfono celular puede ser confiscado inmediatamente como evidencia: la gran cantidad de información que se puede obtener del análisis de datos forenses de un teléfono ha hecho que la confiscación de teléfonos celulares sea una práctica casi estándar.
- ¿Llevaban material peligroso? Los servicios de emergencia les pedirán detalles para poder gestionar la situación.
- Es probable que su conductor quiera comunicarse con su familia (lo que será difícil cuando le hayan quitado el teléfono).
De la política al plan
Cuando la policía, los funcionarios del gobierno y los socios de seguros lo llamen, su equipo deberá estar preparado. ¿Y la prensa? Si se trata de un gran evento, escribirán una historia sobre usted, ya sea que hable con ellos o no. Sepa qué quiere decirles cuando lo llamen para que al menos tenga alguna influencia en cómo lo retratarán en los medios. Si el accidente es especialmente grave, con pérdida de vidas o daños materiales importantes, considere contratar a un asesor de relaciones públicas.
Todo esto requiere algo más que tener una política general, requiere pensar seriamente en quién desempeñará qué papel en su equipo, cuáles serán sus responsabilidades y cómo desea controlar la situación. Requiere un plan. A la hora de elaborar un plan de respuesta ante accidentes, hay cinco elementos que se deben tener en cuenta:
Tenga un equipo de "eventos graves" en su empresa Más que un reconocimiento vago de que la gestión de la crisis debería ser responsabilidad de la "dirección", tenga un grupo dedicado de personas con responsabilidades específicas. Por ejemplo, la comunicación con el conductor: debe haber una persona que sea el primer punto de contacto del conductor cuando necesite ayuda, y esta persona debe ser responsable de verificar el bienestar del conductor, notificar a sus seres queridos y, en general, guiarlo a través del proceso. No haga que el conductor cambie de un lado a otro diciéndole que llame a esta persona para un problema y a esa persona para otro. Ya han pasado por suficientes cosas, así que facilítele las cosas. Otro miembro del equipo debe ser responsable de comunicarse con las partes interesadas legales y de seguros, y tener una persona de contacto para tratar con los medios. Las flotas más pequeñas pueden tener solo uno o dos líderes en la empresa disponibles para estas funciones, pero sigue siendo fundamental que haya un entendimiento claro de quién está haciendo qué.
No deje que su conductor lo resuelva por sí solo. Dado el enorme estrés al que estarán sometidos, incluso los conductores bien preparados tendrán dificultades para recordar todo lo que deben hacer si sufren un accidente (y eso suponiendo que no resulten heridos). Por lo tanto, asegúrese de que tengan protocolos sencillos y fáciles de seguir y un solo número al que llamar para comunicarse con el equipo de eventos serios de su empresa. Además, sepa cómo le hará llegar un teléfono de repuesto a su conductor si (o cuando) el suyo sea confiscado como prueba.
Sepa qué decir y qué se dirá Los periodistas harán todo lo posible para averiguar sobre la situación y las personas involucradas, y construirán una historia a partir de lo que encuentren. Usted puede decidir si desea darles información o no, pero sepa que escribirán una de todas formas. Asegúrese de saber de antemano qué quiere que se diga, quién lo dirá y cómo (entrevista telefónica, correo electrónico, etc.). Tenga esa información escrita y disponible para que el mensaje que desea enviar sea coherente. Esto también se aplica a la transmisión de información al resto de la empresa. En lugar de dejar que circulen rumores, asegúrese de ser usted quien controla el flujo de información hacia su equipo.
Practique su plan como si estuviera realmente en la situación y acabara de recibir la llamada de un conductor. Haga que el líder del equipo aclare los roles, solucione los problemas de comunicación y, en general, haga que las personas se acostumbren a asumir estos roles cuando sea necesario. Mejor aún, realice un simulacro. Haga que un conductor trabaje con usted para realizar una llamada como si hubiera tenido un accidente, pero haga que el resto de su equipo de accidentes crea que es un evento real. Después, podrá hablar con ellos sobre lo que salió bien y lo que no, y darles una idea del tipo de estrés que sentirán cuando suceda.
Utilice a sus socios de seguros Si no sabe qué más debería incluir su plan, comuníquese con su aseguradora para obtener orientación. No solo tienen experiencia, sino que también se esforzarán por asegurarse de que su plan sea integral (y estarán agradecidos de que lo esté haciendo en primer lugar).
Recuerde que un evento serio para una flota es un "cuándo" más que un "si", por lo que prepararse para ello y mantener a su gente y a su empresa bajo control es algo que debe hacer.
Artículo original proporcionado por Commercial Carrier Journal.
